Conheça os 7 principais direitos do consumidor em restaurantes e evite transtornos

O seu restaurante tem atendido aos requisitos no que diz respeito aos direitos do consumidor? Mais do que um dever legal, é importante treinar e atualizar seus funcionários sobre os procedimentos para o cumprimento das normas, pois, além de evitar problemas com os clientes, você pode estar perdendo chances de promover a credibilidade do seu estabelecimento. Além de poder vivenciar uma saborosa experiência gastronômica e bom atendimento, é importante que o cliente saiba que está em um local que o respeita e valoriza.

Fique por dentro de 7 dos principais direitos do consumidor em restaurantes e evite transtornos que podem abalar os seus lucros.

 

1- O restaurante ou bar pode cobrar multa se o cliente perder a comanda?

A cobrança de multa por perda da comanda é considerada uma prática abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, portanto, não é permitida. É de responsabilidade do restaurante o controle do que é consumido dentro do estabelecimento, competência essa que não deve ser transferida ao cliente.

Caso o consumidor perca a comanda, ele não deve ser punido com multa e nem impedido de deixar o local, mas a casa pode exigir apenas pagamento o valor do que ele efetivamente consumiu no restaurante, de forma que não gere constrangimento.

 

2- As informações de pagamento precisam estar descritas na entrada?

As formas de pagamento aceitas pelo estabelecimento, como cartão de crédito, débito, tickets, entre outros, precisam ser discriminadas de forma clara e de fácil visualização logo na entrada do estabelecimento. A ausência dessas informações pode acarretar em constrangimento para o cliente. Caso o consumidor seja pego de surpresa e não disponha de uma opção de pagamento aceita, a negociação deve ser feita de forma amigável e discreta.

Uma informação importante: se o cliente efetuar o pagamento com ticket e fornecer o valor superior ao total que foi consumido, o restaurante precisará fornecer contravale. O estabelecimento também não pode impor ao consumidor o uso do valor total do ticket.

 

 

3- Restaurantes podem cobrar pelo valet para estacionamento?

Os estabelecimentos podem cobrar pelo serviço contanto que o local estacione o carro em área privativa, mediante o pagamento de um valor fixado e que deve ser previamente informado ao consumidor.

É comum que restaurantes e bares terceirizem o serviço de valet e o nome da empresa prestadora deve constar no recibo. Em caso de qualquer incidente como furto ou multas, a responsabilidade é tanto do restaurante quanto da empresa terceirizada.

O Código de Defesa do Consumidor ainda prevê que caso o cliente encontre o veículo estacionado em via pública, ele pode pedir restituição do valor pago ou exigir que o carro seja guardado em vaga privada.

 

4- O couvert de entrada e artístico podem ser cobrados pelo restaurante?

Tanto o couvert de entrada (aperitivos servidos antes da refeição) quanto o artístico (atrações ao vivo que se apresentam no local, não sendo enquadradas as apresentações em telões) podem ser cobrados contanto que o cliente seja previamente informado pelo garçom ou atendente.

A informação também deve constar na entrada do restaurante e no cardápio de forma visível. Caso o consumidor não seja devidamente instruído, ele pode se recusar a pagá-los, mesmo que tome conhecimento no momento de fechar a conta. É comum que restaurantes ofereçam o couvert de entrada como uma cortesia – e isso contribui positivamente para a imagem do estabelecimento.

 

5- O estabelecimento pode cobrar gorjeta dos clientes?

Assim como as cobranças anteriores, a gorjeta (taxa de serviço) também é facultativa e deve ser informada antecipadamente ao cliente na entrada e no cardápio. A taxa, que gira em torno de 10% sobre o valor consumido, poderá ser cobrada se o local fornece a prestação de serviço de garçom. Se o cliente julgar que não foi bem atendido, ele pode se recusar a pagar o valor.

Aqui entra uma dica preciosa: um garçom muito cordial e que surpreenda as expectativas do cliente pode estimulá-lo a querer gratificá-lo. Lembre-se que, conforme a nova Lei da Gorjeta (Lei 13.419/2017), o valor deverá ser integrado ao salário do garçom. Se a gorjeta for entregue pelo consumidor diretamente ao funcionário, a prática deverá ter critérios definidos em um acordo coletivo.

 

6- Quais são os direitos do consumidor se a entrega do pedido demorar?

A Lei não estabelece um tempo máximo de espera ou qual período pode ser considerado demora na entrega do pedido, mas o cliente pode desistir do que solicitou por considerar que esperou muito e não pagará pelo produto. O consumidor pode perguntar sobre o tempo máximo de espera antes de pedir ou se achar que o prato está demorando demais.

Cuidado ao informar o cliente um período exato de preparação e criar uma expectativa que, dependendo do movimento e da capacidade da cozinha, pode não ser cumprida. Prefira utilizar expressões como “tempo médio de preparo”, “geralmente leva x minutos”, pois assim deixa o cliente preparado para eventuais imprevistos.

Aqui é importante reforçar não só a importância da comunicação entre o salão e a cozinha, mas a prática de trabalhar com Fichas Técnicas para otimizar o tempo de preparo. Se mesmo assim o cliente optar por deixar o local, ele deve pagar o que consumiu.

 

7- O restaurante pode se recusar a dividir porções?

Não há uma regulamentação que proíba o restaurante de se negar a repartir um prato, mas os órgãos de apoio ao consumidor entendem que esta prática é abusiva conforme o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, já que o cliente seria obrigado a fazer um novo pedido sem necessidade.

Outra prática que também é considerada abusiva é cobrar uma taxa extra para dividir um pedido em dois. Se a solicitação de partilhar porções é recorrente, talvez seja hora de atualizar o seu cardápio em porções mais adaptadas ao apetite do seu público alvo. Em outras palavras, você pode estar perdendo a oportunidade de aumentar as vendas por conta da falta de oferta de porções mais adequadas.

Além de regulamentações de âmbito nacional, procure se informar de normas estaduais e municipais que envolvem os direitos do consumidor em restaurantes. Existem localidades onde o restaurante é obrigado a disponibilizar sua cozinha para visitação dos clientes, por exemplo.

Atualize seus funcionários sobre a legislação e treine-os para saberem lidar com reclamações e reverterem em uma imagem positiva para o restaurante, postura que também deve ser adotada nos canais de comunicação.

Um bom atendimento ajuda a alavancar vendas, mas o cardápio é um dos principais pilares do restaurante e, sendo bem elaborado, gera resultados surpreendentes! Então fique atento aos direitos do consumidor e quando precisar atualizar seu cardápio, fale com nossa equipe pelo Chat ao lado ou pelo email fale@i9menu.com.br